La plataforma actúa como un intermediario tecnológico en la comercialización de boletería, limitándose a facilitar herramientas digitales para la promoción, gestión, emisión, distribución y validación de entradas para eventos organizados por terceros.
En este sentido, y de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el ORGANIZADOR ostenta la calidad de productor y proveedor del servicio, siendo el único responsable frente al consumidor final por la idoneidad, calidad, seguridad, información, ejecución y condiciones del evento.
Sin perjuicio de lo anterior, la plataforma cumplirá con los deberes de información, atención y gestión que le resulten exigibles como agente participante en la cadena de comercialización, en los términos de la normativa vigente.
El ORGANIZADOR será el único y exclusivo responsable por todas las decisiones, condiciones y consecuencias relacionadas con el evento, incluyendo, pero sin limitarse a:
En consecuencia, el ORGANIZADOR asume de manera integral las obligaciones derivadas de la relación de consumo con el usuario final, manteniendo indemne a la plataforma frente a cualquier reclamación, investigación o sanción que se derive de dichas circunstancias.
En su calidad de intermediario tecnológico, la plataforma se obliga a cumplir con estándares razonables de diligencia y buenas prácticas en materia de protección al consumidor, garantizando:
Para efectos de la presente política, las responsabilidades entre la plataforma y el ORGANIZADOR se interpretan bajo un esquema de asignación funcional, en el cual la plataforma actúa como intermediario tecnológico y el ORGANIZADOR como responsable directo de la ejecución del evento y de la relación de consumo con el usuario final.
Las referencias posteriores a responsabilidades específicas deberán entenderse bajo este principio general, sin necesidad de reiteración expresa en cada disposición.
Se entenderá por cancelación total la decisión definitiva de no realizar el evento en las condiciones inicialmente ofrecidas, sin que exista reprogramación, sustitución o realización equivalente del mismo.
En caso de cancelación total, el consumidor tendrá derecho a la devolución del valor efectivamente pagado por concepto de la boletería, conforme a lo dispuesto en la normativa vigente de protección al consumidor, en especial la Ley 1480 de 2011.
Condiciones aplicables:
El ORGANIZADOR será el único responsable de asumir la totalidad de las obligaciones económicas derivadas de la cancelación del evento, incluyendo, pero sin limitarse a:
En virtud de lo anterior, el ORGANIZADOR autoriza de manera expresa e irrevocable a la plataforma para retener, compensar o aplicar directamente los recursos recaudados, con el fin de atender las devoluciones y cubrir los costos asociados, en los términos del contrato.
Las devoluciones se tramitarán dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados a partir de la notificación oficial de la cancelación del evento al público o desde la presentación de la solicitud por parte del consumidor, según corresponda.
El tiempo efectivo de acreditación de los recursos podrá variar dependiendo de:
La plataforma garantizará la trazabilidad del proceso de devolución, así como la disponibilidad de canales de consulta y seguimiento para el usuario final, en cumplimiento de los principios de información y atención al consumidor.
Se entenderá por reprogramación cualquier modificación en la fecha de realización del evento inicialmente programado, sin que ello implique su cancelación definitiva.
En caso de reprogramación, el consumidor tendrá derecho a elegir entre las siguientes opciones:
Este derecho deberá ser garantizado en condiciones de claridad, transparencia y acceso efectivo, conforme a los principios consagrados en la Ley 1480 de 2011.
Para efectos de ejercer la opción de devolución en caso de reprogramación, se aplicarán las siguientes condiciones:
Cuando el consumidor opte por la devolución del dinero, esta comprenderá el valor efectivamente pagado por la boleta, sin incluir los cargos por servicios tecnológicos, los cuales corresponden a servicios efectivamente prestados por la plataforma, salvo disposición legal o autoridad competente en contrario.
La devolución se realizará conforme a los procedimientos operativos definidos, a través del medio de pago utilizado en la compra o mecanismos equivalentes.
La responsabilidad sobre la ejecución del evento recae en el ORGANIZADOR conforme al principio de asignación de responsabilidades, así:
La plataforma podrá gestionar operativamente las devoluciones por cuenta y orden del ORGANIZADOR, sin perjuicio de las obligaciones legales que le asisten a la plataforma en su calidad de intermediario en la cadena de comercialización.
La plataforma garantizará:
Se entenderá por modificación sustancial cualquier alteración relevante de las condiciones inicialmente ofrecidas al consumidor que pueda afectar de manera significativa su decisión de compra o la expectativa legítima frente al evento adquirido.
Estas modificaciones deberán evaluarse bajo criterios de materialidad, relevancia e incidencia en la experiencia del consumidor, conforme a los principios de información, idoneidad y calidad previstos en la Ley 1480 de 2011.
A título enunciativo y no limitativo, se considerarán modificaciones sustanciales las siguientes:
En caso de presentarse una modificación sustancial, el consumidor tendrá derecho a:
El ORGANIZADOR será responsable de:
La plataforma garantizará la divulgación de la información y la habilitación de canales de atención, actuando como intermediario en la gestión de solicitudes, sin asumir responsabilidad por la decisión de modificación del evento.
No habrá lugar a devolución del dinero en aquellos eventos en los cuales no se configure una causal legal o contractual que obligue al ORGANIZADOR a efectuar reembolso, de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente de protección al consumidor y las condiciones previamente informadas al usuario.
A título enunciativo y no limitativo, no procederá la devolución en los siguientes casos:
Las causales de improcedencia de devolución previstas en la presente política deberán interpretarse de manera sistemática y armónica con los principios de buena fe, información clara, veraz y suficiente, equilibrio contractual y protección al consumidor, consagrados en la Ley 1480 de 2011.
En ningún caso dichas causales podrán ser aplicadas o interpretadas de forma que impliquen la renuncia, limitación o desconocimiento de los derechos mínimos, irrenunciables e inderogables del consumidor, ni podrán dar lugar a cláusulas o prácticas que puedan considerarse abusivas en los términos de la normativa vigente.
En consecuencia, cualquier controversia deberá resolverse atendiendo las circunstancias particulares del caso, el nivel de información suministrado al consumidor y las condiciones efectivas de prestación del servicio.
Sin perjuicio de lo anterior, las limitaciones establecidas en materia de devoluciones no serán aplicables cuando:
En tales eventos, el ORGANIZADOR será responsable de asumir la totalidad de las sumas a devolver, así como los costos financieros, operativos y administrativos asociados, manteniendo indemne a la plataforma.
El cargo por servicio corresponde a una tarifa independiente del valor de la boleta, asociada a la prestación de servicios tecnológicos, operativos y logísticos brindados por la plataforma.
Este cargo incluye, entre otros:
En consecuencia, no constituye ingreso del ORGANIZADOR ni hace parte del precio del evento.
El cargo por servicio no será reembolsable en tanto corresponde a la prestación efectiva de servicios tecnológicos, operativos y de intermediación ya ejecutados al momento de la transacción.
Lo anterior sin perjuicio de que, en caso de orden judicial o administrativa competente, o cuando se demuestre imposibilidad de prestación del servicio por causa atribuible a la plataforma, se proceda a su devolución en los términos que correspondan.
El cargo por servicio solo será reembolsado cuando:
En tales casos, el costo será asumido por el ORGANIZADOR.
De conformidad con lo dispuesto en el Decreto 587 de 2016 y demás normas concordantes, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando se configure alguna de las siguientes causales:
Para efectos de ejercer el derecho de reversión del pago, el consumidor deberá cumplir con el siguiente procedimiento:
La plataforma brindará al consumidor la información necesaria para el adecuado ejercicio de este derecho y garantizará la trazabilidad de la solicitud.
El ORGANIZADOR será el principal responsable de asumir el valor de la reversión de pagos, así como los costos financieros, comisiones, contracargos y demás gastos asociados. La plataforma en su calidad de intermediario en la cadena de comercialización, podrá actuar como agente operativo para la gestión técnica del proceso.
Las solicitudes de devolución deberán ser presentadas por el consumidor a través de los canales oficiales habilitados por la plataforma, los cuales garantizan la adecuada recepción, registro y trazabilidad de las solicitudes.
Para tal efecto, se disponen los siguientes canales:
SONTRA S.A.S. tramitará toda solicitud que reciba, cualquiera sea el canal por el que se presente. La indicación de canales oficiales tiene por objeto facilitar la trazabilidad y agilizar la respuesta, y en ningún caso limita el derecho de petición ni el derecho de reclamación del consumidor.
Para el adecuado trámite de la solicitud, el consumidor deberá suministrar, como mínimo, la siguiente información:
La omisión de información esencial podrá dar lugar a la inadmisión temporal de la solicitud, hasta tanto el consumidor complete los datos requeridos.
Una vez recibida la solicitud, la plataforma procederá a realizar un proceso de validación que podrá incluir, entre otros:
En desarrollo de este proceso, la plataforma podrá:
La plataforma garantizará el registro y seguimiento de cada solicitud de devolución, así como la comunicación oportuna con el consumidor respecto de:
Las peticiones, quejas y reclamos (PQR), así como las solicitudes de devolución presentadas por los consumidores, serán atendidas dentro de los términos establecidos en la normativa vigente, en particular la Ley 1755 de 2015 y las disposiciones aplicables del Estatuto del Consumidor.
En consecuencia, la plataforma dará respuesta de fondo, clara y congruente dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la radicación completa de la solicitud por parte del consumidor.
Cuando la solicitud se encuentre incompleta, el término de respuesta se suspenderá hasta tanto el consumidor aporte la información requerida, de conformidad con las reglas del derecho de petición.
En los casos en que proceda la devolución del dinero, esta será ejecutada dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados a partir de:
El tiempo efectivo de acreditación de los recursos podrá variar en función de:
La plataforma garantizará la información y trazabilidad del proceso, así como canales de seguimiento para el usuario.
En aquellos eventos en los cuales se generen procesos de devolución masiva de boletería, derivados de cancelaciones, reprogramaciones o modificaciones sustanciales, la plataforma podrá cobrar al ORGANIZADOR un fee administrativo por la gestión operativa extraordinaria de dichas devoluciones, equivalente al dos por ciento (2%) sobre el valor total de las transacciones a reembolsar.
El fee administrativo corresponde a la compensación por los servicios operativos, tecnológicos y logísticos asociados al proceso de devolución, incluyendo, pero sin limitarse a:
Este fee es independiente y adicional a:
Este fee no constituye sanción, penalidad ni traslado de costos al consumidor final, sino una compensación por la gestión operativa extraordinaria derivada de eventos de devolución masiva.
El ORGANIZADOR será el único responsable de asumir:
Para estos efectos, el ORGANIZADOR autoriza de manera expresa a la plataforma para retener, compensar o debitar los valores correspondientes de los recursos recaudados o por recaudar.
La plataforma pondrá a disposición de los consumidores canales oficiales, idóneos y accesibles para la radicación y gestión de peticiones, quejas y reclamos (PQR), garantizando su recepción, registro y trazabilidad.
Para tal efecto, se habilitan los siguientes canales:
Las solicitudes podrán presentarse por cualquiera de los canales habilitados. SONTRA S.A.S. asignará a cada solicitud un número de radicado que se comunicará al consumidor para el seguimiento de su trámite.
Para efectos de su adecuada gestión, las solicitudes serán clasificadas de la siguiente manera:
Esta clasificación no limitará el análisis de fondo de la solicitud, el cual se realizará conforme a los hechos expuestos por el consumidor.
En atención a la naturaleza de intermediación tecnológica de la plataforma, las solicitudes serán atendidas conforme a la siguiente distribución de competencias:
Corresponde a la plataforma:
Corresponde al ORGANIZADOR:
La plataforma actuará como canal de articulación y seguimiento, trasladando oportunamente las solicitudes al ORGANIZADOR cuando corresponda, sin perjuicio de las obligaciones legales que le asisten a la plataforma en su calidad de intermediario en la cadena de comercialización
Las solicitudes serán atendidas dentro de los términos establecidos en la normativa vigente, en particular la Ley 1755 de 2015, así:
Cuando la solicitud se encuentre incompleta, la plataforma podrá requerir información adicional al consumidor, suspendiéndose los términos hasta tanto se allegue la información solicitada.
La respuesta deberá ser clara, de fondo y congruente con lo solicitado, garantizando el derecho de información del consumidor.
En caso de que el consumidor no se encuentre conforme con la respuesta emitida o considere vulnerados sus derechos, podrá acudir ante las autoridades competentes en materia de protección al consumidor, en particular la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), sin perjuicio de los demás mecanismos legales disponibles.
La plataforma garantizará la conservación de los registros y soportes relacionados con las solicitudes, con el fin de atender requerimientos de autoridades administrativas o judiciales.
La plataforma garantiza el cumplimiento de los deberes de información establecidos en la Ley 1480 de 2011, asegurando que el consumidor tenga acceso previo, claro, suficiente, verificable y oportuno a las condiciones que regulan la adquisición de boletería.
En particular, la plataforma se compromete a:
La información relevante deberá encontrarse disponible antes de la finalización del proceso de compra, de manera que el consumidor pueda adoptar una decisión informada, libre y consciente, conforme a los principios de protección al consumidor.
La plataforma implementará mecanismos que impidan la finalización de la transacción sin que el usuario haya tenido acceso a dichas condiciones.
El usuario declara que, previo a la finalización de la compra, ha leído, entendido y aceptado de manera expresa los términos y condiciones de uso de la plataforma, así como las políticas aplicables al evento, incluyendo, pero sin limitarse a, devoluciones, cancelaciones, reprogramaciones y PQR.
La aceptación de las políticas se materializará mediante mecanismos electrónicos idóneos que permitan dejar constancia del consentimiento del usuario, tales como:
La plataforma podrá impedir la finalización de la compra en caso de que el usuario no haya aceptado previamente las condiciones aplicables.
Los registros electrónicos generados por la plataforma, incluyendo logs de aceptación, fecha, hora, dirección IP, versión de los términos aceptados y demás datos asociados a la transacción, constituirán prueba válida del consentimiento del usuario, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 527 de 1999 y demás normas aplicables al comercio electrónico.
Cualquier petición, queja o reclamo relacionado con este documento puede radicarse por estos canales.
